Uma carta aberta a Tam e o tratamento com os seus clientes

via indianspirits

Querida Tam,

Meu voo estava previsto para as 13h30 da tarde chegando em Florianópolis cerca de meia noite. Não tinha problema com isso porque sempre gostei de viajar e algumas horas de conexão nunca me incomodaram.  O problema começa quando você não viaja.

Cheguei no aeroporto um pouco antes do meio dia e a chuva começou logo no estacionamento, mas conforme o tempo passou, ela piorou muito. Do aeroporto não dava pra ver e saber o quão forte era. Fiquei sabendo depois pela minha mãe que não dava pra ver uns três metros na sua frente, então, para todos, o voo seguiria no horário. Uma meia hora antes do embarque foi informado que o avião não iria pousar aqui pelo tempo. Ele foi transferido para Boa Vista e de lá ele voltaria para Manaus e assim seguiríamos ao nosso destino. Ficamos uma hora sem informação, independente s iríamos pegar conexão – meu caso – ou não. Quando, finalmente, repassaram alguma informação para os supostos passageiros, foi bem rápido e direto: o voo tinha sido cancelado. E quando digo bem rápido e direto foi porque não anunciaram em nenhum lugar, na realidade, um atendente falou para um passageiro e a informaçãoo foi passando de boca a boca que todos deveriam voltar ao balcão do check-in.

Cinco minutos depois só conseguia pensar em uma coisa: caos. Um voo inteiro, sem fila, em frente aos balcões querendo saber o que estava acontecendo e o que fariam sobre isso já que a informação foi passada quase 15h30 e nós deveríamos ter embarcado duas horas antes. Muita gente, incluindo eu, se não embarcasse logo perderia sua conexão. Uma das atendentes pediu que todos se acalmassem e disse que em meia hora voltaria com mais informações. Eu espero que nenhum de vocês acredite que isso realmente aconteceu.

Meia, uma, uma hora e meia se passaram em nada. Você perguntava dos atendentes e eles perguntavam pra onde você ia, falavam que iriam verificar, mas nunca voltavam.  Não vi nenhum desses atendentes novamente até a hora que saí do aeroporto. Fomos colocados em uma fila para sermos atendidos de um por um, eu era a quarta, de metade dos passageiros. Os outros estavam amontoados em três balcões exigindo serem atendidos naquela hora sem respeitar uns aos outros ou as pessoas que estavam em fila como foi pedido pela companhia.

Demorei três horas pra ser atendida, mesmo ficando na fila, porque cada atendente levava cerca de 50 minutos para atender uma família. Enquanto isso, fomos avisados que teríamos um voo as 19h15, mas eu sabia que não iria dar tempo de ser atendida e caso fosse, seria na hora de embarcar. Quando chegou a minha vez fui informada que não poderia ir neste voo porque o hotel que eu deveria pernoitar não tinha mais vagas, ou seja, eu iria em um voo das 5h50 da manhã para chegar as 11h e depois sair as 15h. Não iria mais para Brasília e sim para São Paulo.  Iria passar quase que o mesmo tempo viajando, mas menos do que passei somente esperando uma posição da TAM. Saí do aeroporto ainda pouco, às 20h30, depois que acharam minha mala e cansada de esperar o voucher de alimentação que deveria ser entregue por passar tanto tempo na fila e sem comer, mas devido a demora absurda, preferi ir pra casa do que morrer um pouco mais de fome.

Fui uma das últimas a sair de lá e não entendo porque um caos tão grande com algo que deveria ter uma preparação já que não é tão raro assim um voo ser cancelado. O problema é que nenhum voo podia aceitar passageiros já que eles usam todos os lugares, ainda mais em feriados, e não reservam ao menos cinco cadeiras para emergências. Ou seria a demora dos atendentes a passarem informações para os clientes, fazendo com que alguns até mesmo ficassem alterados e levantando a voz? Me sinto lesada por pagar caro por uma passagem em uma companhia que deveria ser boa para o padrão do país e que deveria dar atenção e dedicação a necessidade dos clientes em casos como esse.

Parece que, na verdade, vocês me fizeram um favor em deixar viajar com a sua companhia. Pode deixar, eu não viajo mais não, Tam.